发表:2021年7月27日

医疗保健消费者:医疗保健行业的新驱动力

由Stephanie Leontis,高级营销经理,医疗保健,累积滚球体育比滚球体育比分直播

将一个医疗机构的文化从以设施为中心转变为以病人为中心显然已经成为一个医疗系统成功的驱动力。阅读一篇文章或参加一个会议,几乎不可能不把患者经验作为一个主要的医疗话题。数字转型让病人处于权力的位置,这就是原因49%的美国卫生领导人将客户体验作为战略重点在接下来的5年。

这些努力正在得到回报。根据埃森哲的研究,提供卓越客户体验的美国医院的净利润率平均比其他医院高50%。如果操作正确,更好的患者体验不仅能提高患者满意度评分和运营利润率,还能提高患者的治疗效果、参与度和忠诚度。

为了实现这些结果,以病人为中心的体验的真正进步必须来自整个卫生系统。为了确定患者旅程,临床操作、市场营销、IT和财务都必须结合在一起,以创造可能的最佳患者旅程,并增加利润。

患者体验对医疗保健的影响

理解并努力改善患者体验是至关重要的。患者现在更多地亲自参与他们的医疗保健决策,并希望为他们的投资获得最佳价值和体验。增强患者体验将从三个主要方面对您的医疗保健组织产生积极影响。

  • 增加患者参与-更好的患者体验增加了患者及其家属更多地参与自身健康结果的可能性。多项研究已经将更高水平的临床结果与关注患者参与联系起来。
  • 提高收入-患者体验正越来越多地被保险支付方用作评估医疗保健组织提供的医疗质量的指标,而且它正在改变支付方构建合同协议的方式。虽然报销在你的组织的底线中很重要,但真正的价值在于提高患者体验,提高客户忠诚度。
  • 增强组织的声誉-病人——尤其是年轻的、精通数字技术的病人——现在会上网比较医疗机构的评分和评级。服务和组织的口碑评论变得越来越重要,这对患者的获取和留存有积极或消极的影响。咨询委员会公司报告说有10%客户忠诚度增加可以为普通医院带来超过2200万美元的收入。

数字转型改善了患者体验

这么多因素发挥着积极的患者经验,即许多卫生系统正在招聘主要经验官员(CXO)。CXO在全国各地的医院和卫生系统越来越常见,因为组织加速努力满足患者,员工和照顾者的需求。通常,这些角色是提高患者满意度,以维持良好的医院消费者评估医疗保健提供者和系统(HCaPHS)分数,以保护医院的全医疗保险报销。

大多数医疗保健组织正在使用数字转换来改善患者体验,其中许多组织关注患者访问点。这可能是在线预约安排,数字供应商目录,精简呼叫中心,数字寻路,甚至病人接收亭。此外,临床工程需要更新医院运营中过时的遗留系统,以跟上步伐。

现代基于云的解决方案提高操作效率,同时提供更高水平的患者体验。这些数字工具减轻网络安全风险并保护患者数据,将工作流数字化以更好地跟踪工作订单,项目和资产,标准化数据和改善资产规划。连接的设施,医疗设备和移动应用将患者,护理人员和临床医生一起带来患者或性能数据,以便更好地护理和患者支持。

最后的想法

在今天的数字驱动,以客户为中心的世界,患者拥有与他们的医疗保健提供者的关系。他们越来越多地购买医疗保健服务,并在需要护理时寻找一种简单,无缝和安全的体验。非传统的数字护理模型对这些期望产生了巨大影响。

通过采用消费者的第一心态并利用医疗保健系统的所有领域的消费者创新的工具,医院可以实现高质量的个性化的端到端经验,这承诺更强大的提供者 - 患者关系,更好的健康结果和在竞争日益激烈的市场中的长期活力。